[2022금융소비자대상] ‘운동=포인트’ 차별화된 고객서비스 낸 삼성화재

[이데일리 전선형 기자] 삼성화재가 ‘2022 이데일리 대한민국 금융소비자 포럼&시상식’에서 손해보험협회장상을 수상했다. 운동목표를 달성하면 포인트로 보상해주는 아이디어상품으로 고객 편의 증진에 기여했다는 심사평가를 받았다. 특히 고령층 고객 보호를 위해 고령고객 패널제도를 운영하며 소비자와 적극적으로 소통했다.

[이데일리 이영훈 기자] 최성연 삼성화재보험 상무가 27일 오전 서울 중구 더플라자 서울에서 열린 ‘2022 이데일리 대한민국 금융소비자 포럼&시상식’에 참석해 손해보험협회장상을 받은 뒤 기념촬영을 하고 있다.

특히 삼성화재가 운영 중인 헬스케어 서비스 애니핏이 심사위원들로부터 호평을 받았다. 애니핏(Anyfit)은 삼성전자의 삼성헬스와 제휴해 걷기ㆍ달리기ㆍ등산 등 운동 목표를 달성하면 보상으로 포인트를 제공하는 웰니스서비스다. 일정기간 동안 운동 목표를 달성하면 포인트를 제공하고 보험료 결제나 포인트몰에서 활용할 수 있다. 특히 애니핏 서비스는 헬스케어서비스 영역을 추가해 건강위험분석, 마음건강체크 ,당뇨ㆍ골다공증케어 등 고객편의 증진 및 건강관리 지원을 위한 콘텐츠를 다양화했다.

또 삼성화재는 고객패널제도를 적극적으로 운영하며, 고객과 소통에 힘쓰고 있다. 2005년부터 보험업계 최초로 고객패널 제도를 시행한 이후, 현재까지 총 30기수를 운영했다. 고객 패널들은 삼성화재 상품, 서비스를 직접 체험해보고 그 결과를 연 2회 발표하고 있다. 삼성화재는 지금까지 고객패널 제도를 통해 총 900여개의 개선과제를 발굴했다.

2019년 4월에는 고객 컨설팅 제도를 운영해 경력이 있는 패널에게 회사 내부의 업무와 제도, 시스템에 대한 개선의견을 수렴ㆍ반영하고 있다. 특히 삼성화재는 고령층 고객 보호 강화를 위해 지난해 4월부터 만 60세 이상으로 구성된 ‘시니어 패널’을 발대하기도 했다. 고령층 시각에서 콜센터ㆍ업무창구ㆍ홈페이지의 이용 편리성을 점검하고, 청약서나 약관 등에 대한 이해도 개선 과제를 수행하고 있다.

삼성화재는 금융소외계층 보호에도 나서고 있다. 소비자보호 내부통제기준에 따라 고령자 및 장애인 소비자보호에 대한 지침을 별도로 마련하고, 이를 고객 접점에 적용하고 있다. 예를 들어 시각장애인의 경우 주요 증명서 안에 QR코드를 인식해 안내장을 낭독하게 하는 서비스를 제공 중이다. 청각장애인에게는 디지털ARS 서비스를 통해 콜센터 연결 시에 휴대전화 이미지로 고객요청을 확인토록 하거나, 카카오톡 등으로 채팅상담이 가능토록 했다.

삼성화재는 “이런 큰 상을 받아 기쁘게 생각하고 앞으로도 고객만족과 소비자 권익 보호를 위해 노력하는 삼성화재가 되겠다”고 소감을 전했다.