카카오 "스타트업, 카카오 AI고객센터 도입…고객 서비스 향상"

[이데일리 한광범 기자] 카카오엔터프라이즈는 카카오 i 커넥트 센터 서비스형 소프트웨어(SaaS형)을 도입한 패션 커머스 플랫폼 ‘브랜디’와 인테리어 시공 플랫폼 ‘하우스텝‘이 고객 서비스 품질을 높였다고 8일 밝혔다.

카카오 i 커넥트 센터 SaaS형은 기업이 별도의 서버와 장비를 구축할 필요 없이 월 단위의 구독 서비스로 이용할 수 있다. 홈페이지를 통해 가입하면 △사전 테스트 환경 제공 △커스터마이징 △구독 결제 △서비스 개통이 한 번에 이뤄지는 국내 유일의 CCaaS(Contact Center as a Service) 서비스다.

사전에 미리 체험해 보고 도입을 결정할 수 없었던 타 서비스들과 달리, 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형은 실제 사용 환경과 동일한 테스트 환경을 제공해 기업 고객이 미리 서비스를 경험해 볼 수 있다는 특징이 있다.

기업 고객은 카카오 i 커넥트 센터 홈페이지에서 원하는 유형의 컨택센터를 선택해 직접 쉽고 빠르게 AICC(AI 콘택트센터) 도입을 시작할 수 있다. 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형은 사전에 준비된 다양한 문의 유형에 대한 예시 질문과 답변 세트를 기본으로 제공하며, 미리 준비된 질문에 원하는 답변을 직접 입력하는 것만으로도 간단하게 AI 상담사를 구현할 수 있도록 지원한다.

카카오톡 비즈메시지의 알림톡 신청과 연동이 자동화돼 보다 쉽게 고객에게 정보성 메시지를 전달할 수 있으며, 클라우드 상에 상담 녹취 파일을 보관하는 등 각 기업에게 필요한 기능의 맞춤 설정이 가능하다.

브랜디는 전체 고객센터를 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형으로 전환해 고객 서비스를 운영하고 있다. 브랜디 고객센터는 일반 상담사와 AI 상담사(전화 음성봇)가 협업하는 형태로 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 도입했다. AI 상담사는 주문?결제, 취소, 환불, 배송, 쿠폰?포인트 등 e커머스 업계에서 자주 문의?답변이 이뤄지는 안내 업무를 담당하게 됐다. 상담 대기 시간을 최소화할 수 있도록 하는 ‘스마트 콜백’을 통해 상담처리완료율을 99.7%까지 향상했다.

하우스텝은 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 통해 올해 6월, 처음 고객센터를 개소했다. 하우스텝은 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 통해 단 1주일 만에 가입, 테스트, 개통을 진행해 AICC를 갖출 수 있었고 당초 예상보다 시간과 비용을 대폭 절감할 수 있었다. 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형은 대시보드를 통해 AI 상담사의 실시간 고객 대응 현황, 카테고리 별 문의 내용 등의 인사이트를 제공해 하우스텝이 고객센터 운영 시간, 추가 상담사 채용 등 고객 서비스와 관련해 데이터 기반의 의사결정을 할 수 있도록 지원했다.

신호준 카카오엔터프라이즈 CCaaS팀장은 “카카오 i 커넥트 센터 SaaS형은 기업 규모에 상관없이 클라우드를 기반으로 신속하고 간편하게 AI 고객센터로 전환·확장해 고객 서비스 만족도를 향상시킬 수 있도록 돕는다”며 “고객 서비스 향상을 원하는 국내 스타트업들이 카카오 i 커넥트 센터 SaaS형을 통해 AICC 도입 및 전환에 소요되는 비용과 시간을 대폭 절감할 수 있도록 적극 지원할 것”이라고 밝혔다.