[호갱탈출 E렇게]편리한 온라인 ‘명품’구매..환불처리는 왜 늦을까

[이데일리 윤정훈 기자] A씨는 작년 온라인 플랫폼을 통해 79만원 상당의 명품 패딩을 구매했다. 주문 즉시 카카오톡을 통해 준비가 완료되면 배송이 시작된다는 안내를 받았다. 하지만 이틀 뒤 사업자는 일방적으로 제품 품절로 인환 환불조치를 통보했다. 일방적인 취소에 환불과 배상을 요구했지만 어떤 조치도 받을 수 없었다. 심지어 환불 조차도 제때 이뤄지지 않았다.

명품 온라인 플랫폼이 빠르게 성장하고 있지만 소비자 보호를 위한 정책 마련에는 뒷전이라는 지적이 나온다. 특히 청약철회 등 부분에서 불만을 표하는 경우가 가장 많다.

9일 한국소비자원에 따르면 최근 3년간 명품 플랫폼 관련 불만 중 소비자가 환불을 요청하는 경우 불만은 △단순변심 △특정품목의 취소·반품 불가 사전고지 △청약철회기간 제한 △기타 등의 순이다.

(사진=머스트잇)

“품절로 인한 환불 3일 이내 이뤄져야”

A씨처럼 소비자가 구매의사가 있어도 판매자 사정으로 인해 일방적으로 주문이 취소되는 사례도 빈번하게 나타나고 있다. 이에 한국소비자원은 전자상거래법에 따라 3영업일 내 환급처리할 수 있도록 플랫폼에 자율개선을 요구하고 있다.

전자상거래법 제15조는 통신판매업자가 청약을 받은 재화 등을 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때는 대금을 지급한 날부터 3영업일 이내에 환급하거나 환급에 필요한 조치를 하여야 한다고 규정하고 있다.

더불어 한국소비자원은 소비자 보호를 위해 잦은 주문 취소를 일으키는 판매자에 대한 페널티와 플랫폼의 소비자 배상 정책을 마련해야 한다고 조언한다.

한국소비자원의 명품 플랫폼 실태조사에 따르면 판매자로부터 주문이 취소된 사례 169건 중에서 주문 후 7일 초과 후 취소 사례가 29.6%(50건)으로 나타났다. 취소 사유는 주로 일시품절 또는 재고 부족이다.

명품 플랫폼별 청약철회등 사유 및 기간. (사진=한국소비자원)

“반품비용 소비자에게 단계적으로 구분해 표시”

과도한 반품 비용도 소비자의 대표적인 불만이다. 대부분의 명품이 해외배송인 점을 감안하더라도 과도하다는 지적이 나온다.

한국소비자원에 따르면 △구매과정서 확인한 취소 반품비용보다 사업자 청구 비용이 비쌈 △주문이후 바로 취소해도 비용 부담 △취소·반품비용 사전 안내 미흡 △취소·반품비용 책정 근거 미비 등 사례 등이 발생했다.

전자상거래법 제18조 제9항에서는 제17조 제1항에 따른 청약철회 등의 경우 반품비용은 소비자가 부담하며 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없다고 규정하고 있다. 해외배송에서 운송비와 구매수수료 외 사업자의 관리비용을 반품비용에 포함해 책정하였다면 법 위반 여부가 문제될 수 있다고 적시했다.

머스트잇, 발란, 트렌비, 오케이몰 등 명품 플랫폼은 이에 관한 소비자 불만이 커지면서 반품비용 사전 안내 등을 고지를 강화하고 있는 추세다. 이에 판매자에 따로 과도하게 받던 해외반품비의 경우 최대 10만원 수준으로 줄었다.