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- 코로나에도 성공한 페덱스·벤앤제리스…비결은 고객 경험 관리
- 우미영 한국어도비 대표가 18일 열린 온라인 기자간담회에서 발표를 하고 있다.사진=한국어도비[이데일리 김국배 기자]“고객 경험(CX) 관리를 비즈니스의 핵심 전략으로 채택한 기업과 그렇지 못한 기업 간 성장 격차가 점점 벌어지고 있다. 특히 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태가 터진 작년엔 그 격차가 훨씬 더 분명해진 한 해였다.”우미영 한국어도비 대표는 18일 온라인으로 열린 기자간담회에서 “고객 경험 관리가 곧 비즈니스 경쟁력”이라며 이같이 말했다. 우 대표는 한국마이크로소프트 부사장 출신으로 지난해 8월 무렵부터 한국어도비를 이끌고 있다.실제로 이날 어도비가 공개한 ‘2021 디지털 트렌드’ 보고서에 따르면 지난해 코로나 팬데믹 속에서도 고객 경험 관리 역량을 높인 기업의 70% 이상이 동종업계 기업을 뛰어넘는 사업 성과를 기록한 것으로 조사됐다. 고객 경험을 혁신하는 것이 기업의 성공으로 이어진단 얘기다. 이번 조사는 아시아태평양, 유럽 및 중동, 북미 지역의 기업, 에이전시, 컨설팅 업체, 마케팅 기업 소속 경영진 1만 3천여명을 대상으로 진행됐다.우 대표는 “고객의 전 여정에 대한 통합한 인사이트를 실시간으로 확보하고 빠르게 실행에 옮긴다면 변화무쌍한 고객 행동과 시장 환경 속에서도 장기적인 비즈니스 성장을 이룰 수 있음을 시사한다”고 했다.이날 우 대표는 고객 경험 관리 선도 기업으로는 세계 최대 특송 회사인 페덱스와 아이스크림 제조업체 벤앤제리스 사례를 거론했다. 페덱스는 코로나 팬데믹 이후 웹사이트 방문자가 폭증했지만 효과적으로 고객을 응대할 수 있었다. 급격히 늘어난 고객을 중소기업, 리테일업체, 소비자 등으로 적절히 나눠 고객 여정을 구축하고, 디지털 인프라 구축으로 기업 및 소비자 요구에도 기민하게 대응했다.벤앤제리스는 100종이 넘는 아이스크림을 판매하며, 각기 다른 고객의 입맛과 취향까지 공략한다. 고객 행동을 분석해 개인화된 경험을 제공하는 것이다. 벤앤제리스는 아이스크림 회사답게 ‘녹으면 망한다’라는 슬로건으로 지구온난화 방지를 위한 캠페인에도 동참하고 있다.우 대표는 좋은 고객 경험을 위한 세 가지 요소로 유연한 기술, 디지털 역량 및 조직문화, 고객 공감을 꼽았다. 이번 조사에서도 클라우드 기반의 유연한 기술을 갖춘 기업은 그렇지 않은 기업보다 인사이트를 확보하는 속도와 정확성, 실행력이 더 뛰어난 것으로 나타났다. 차별화된 고객경험을 제공하기 위한 디지털 역량으로는 개인화를 꼽은 응답자가 가장 많았다. 또한 디지털과 고객 경험 분야에서 최고 성과를 내는 직원들은 ‘유연한 근무환경’을 ‘승진’ 다음으로 가장 큰 동기부여 요인으로 지목했다.특히 이번 보고서에서는 고객경험의 차별화 요소로 고객 공감이 대두됐다. 전 고객 여정에 대한 온전한 이해가 차세대 고객 경험 관리의 핵심이 될 전망이다. 보통 기업의 경우 20% 정도만이 고객 마인드에 대해 유의미한 인사이트를 파악하고 있다.우 대표는 “고객 공감은 고객이 우리 회사와 브랜드를 접하고 의사결정을 행하는 전 과정에서 이뤄져야 한다”며 “고객의 심리적인 상태까지 고려할 수 있어야 할 것”이라고 강조했다.그는 “고객 경험을 향상시키려면 전 고객 여정을 아우르는 통합 인사이트를 찾아내고, 고객 공감을 이끌어낼 수 있는 경험을 만들어 내야 한다”고 했다. 일관되고 매력적인 경험을 제공할 수 있느냐가 기업의 성패를 결정한다는 것이다.
- 네이버클라우드, 'K-비대면 바우처' 서비스 기업 선정
- 네이버클라우드가 중소벤처기업부가 주관하는 ‘K-비대면 바우처’ 서비스 기업으로 선정됐다.사진=네이버클라우드[이데일리 김국배 기자]네이버클라우드는 중소벤처기업부가 주관하는 ‘K-비대면 서비스 바우처’ 사업의 재택근무 분야 서비스 공급 기업으로 선정됐다고 18일 밝혔다.이에 따라 네이버클라우드는 클라우드 기반 통합 커뮤니케이션 서비스 ‘워크플레이스’를 제공하게 된다. 수요 기업은 ‘K-비대면 바우처 플랫폼’에서 워크플레이스를 검색해 구매할 수 있다. 구매할 경우 2년간 200만원 한도 내에서 워크플레이스와 네이버웍스를 사용할 수 있다.워크플레이스는 각 기업 환경에 맞춰 워크플로우(전자결재), 인사, 근태, 회계, 비용 등 여러 업무 서식을 통합 처리할 수 있는 서비스형 소프트웨어(SaaS)다. 조직도 기반의 직원 정보를 바탕으로 조직개편 및 발령 등 효과적으로 인사 관리가 가능하다. 또한 직급, 직책, 부서 등 조건별로 결재 라인을 유연하게 구성할 수 있어 불필요한 업무를 줄일 수 있다.아울러 회계 및 비용 업무에도 법인카드를 연동해 간단하게 정산할 수 있으며 직관적인 대시보드에서 자금 흐름을 한눈에 파악하고 관리할 수 있다.회사 측은 “워크플레이스는 네이버웍스와 연동으로 메일, 메신저, 화상회의, 캘린더, 드라이브 등 협업 기능을 활용해 최적의 업무 환경을 구축할 수 있다”며 “모든 기능은 모바일에서도 동일하게 사용할 수 있어 팀원 간 소통을 더욱 원활히 하고 빠른 의사 결정을 돕는다”고 설명했다. 한편 K-비대면 서비스 바우처 사업은 화상회의, 재택근무 등 비대면 서비스 도입 및 활용에 사용할 수 있는 바우처(최대 400만원, 자부담 10% 포함)를 지원해주는 사업이다. 올해는 2천160억원 규모의 예산이 편성됐으며 6만개 중소기업에 혜택이 제공된다.
- [밑줄 쫙!] 해경 지휘부 ‘세월호 구조 실패’ 혐의 무죄 선고
- 읽고 싶은 기사를 포털에서 골라보는 시대. 쏙쏙 이해하고 있나요? 항상 요약을 찾아 나서는 2030 세대를 위해 준비했습니다. 어제의 뉴스를 지금의 언어로 쉽게 전하는 시간. 밑줄 쫙, 집중하세요!첫 번째/ 해경 지휘부 ‘세월호 구조 실패’ 혐의 무죄 선고 선고 공판 출석하는 김석균 전 해양경찰청장. (사진=연합뉴스)2014년 세월호 참사 당시 승객 구조 임무를 소홀히 해 303명이 숨지고 142명이 다친 혐의로 기소된 김석균 전 해경청장이 15일 열린 1심 선고공판에서 무죄를 선고받았어요.서울중앙지법 형사합의22부(양철한 부장판사)는 업무상 과실치사?상 혐의로 기소된 김석균 전 해경청장을 비롯한 김수현 전 서해지방해양경찰청장과 3009함장 이모 총경 등 해경 전?현직 간부 10명에게 모두 무죄를 선고했습니다.재판부는 당시 구호 조치에 있어 미흡한 점이 있었다면서도 “참사 당시 피고인들이 침몰이 임박해 선장을 통해 즉시 퇴선 조치를 해야 할 상황으로 인식하기 어려웠다고 판단된다”며 형사 책임을 묻는 업무상 과실을 인정하기는 부족하다고 판결했습니다.◆ 세월호 선장의 무책임한 대처와 거짓교신이 근거세월호 참사 특별수사단(특수단)은 김석균 전 청장 등이 세월호 현장 상황을 파악하고 지휘, 통제해 즉각적인 퇴선 유도와 선체 진입 등으로 인명을 구조할 의무를 위반했다고 판단했는데요.재판부는 먼저 김 전 청장이 간부로서 세월호 침몰 등 여러 상황에 대비했어야 했고, 침몰이 급격히 진행되는 상황에서 대처했어야 한다고 설명했어요.그러나 재판부는 이준석 세월호 선장이 승객들에게 “선내에서 대기하라”는 안내만 했을 뿐 탈출 지시 없이 퇴선했다는 점을 거론하며 “당시 세월호와 직접 교신한 진도 해상교통관제센터(VTS)가 파악한 것 이상으로는 상황을 알 수 없었던 피고인들로서는 결정이 쉽지 않았다고 판단했어요. 세월호 선원들이 승객들에게 아무 조치를 하지 않는 상황까지 예상할 수 없었다고 보인다”고 말했습니다.당시 이 선장은 진도VTS와 “구명조끼를 나눠주도록 했고 선원들도 선내에 모여있다”며 “지금 탈출하면 바로 구조할 수 있겠나”라고 교신했습니다. 하지만 실제로는 이러한 교신 내용과 달리 승객들에게 ‘객실에서 대기하라’는 안내방송만 한 상태였어요. 재판부는 “기록에 따르면 선장은 당시 객실에 대기하라는 안내방송만 하고 비상 갑판에 집결시키는 등 퇴선 준비는 전혀 하지 않았던 것으로 보인다”고 말했습니다. 이 선장의 사실과 다른 상황 설명은 구조대가 세월호에 도착한 후에도 계속됐습니다.또 재판부는 “김 전 청장이 세월호가 급속히 침몰할 것을 예상하기는 어려웠을 것으로 보인다”고 했습니다. 세월호 선체조사위원회가 모의실험 결과 세월호 수밀구획이 올바로 유지됐다면 훨씬 오랜 시간 경사를 유지하며 떠 있었을 것이라 발표한 사실을 언급하며 “피고인들로서의 세월호가 선체 결함으로 약 10분 사이 급속하게 침몰할 것을 예상하기 어려웠을 것”이라고 설명했습니다.결과적으로 재판부는 “통신 상황 어려움 등으로 세월호 지휘가 부족했던 것으로 보이고, 이는 해경 차원의 문제라 김 전 청장 등에게 상급자로서의 관리 책임을 질책할 수 있다”면서도 “형사 책임을 묻는 업무상 과실을 인정하기는 부족하다”고 판결했습니다.◆ 특수단 “항소 제기할 것”...유족들 “용납 못해” 세월호 유가족들. (사진=연합뉴스)이에 특수단은 “선고 결과를 납득하기 어려워 항소할 것”이라고 밝혔습니다.세월호 참사 유족들도 “2014년 이전으로 우리 사회를 회귀시키는 판결”이라며 강하게 반발했어요. 유족들은 특수단의 수사가 부실수사라는 입장입니다. 유경근 4.16 세월호참사가족협의회 집행위원장은 “수사 결과가 미흡하면 대통령께서 나서겠다고 약속하지 않았느냐”며 “엉터리 수사와 재판이 공공연하게 자행되고 있는데 무엇으로 진상규명 책임을 지겠다고 약속을 하신 것이냐? 어떻게 그 약속을 지킬 것인지 말씀하라”고 요구했어요. 두 번째/ 문 대통령 “고용 상황 심각...공공부문 역할 강화할 것”문재인 대통령은 16일 청와대에서 주재한 국무회의에서 “지난 달 취업자 감소 폭이 100만명에 육박하고 실업자 수도 150만 명을 넘어섰다”며 고용상황이 심각하다고 언급했습니다. 이어 정부의 대책 강구를 주문했고 공공부문의 역할을 강화하겠다고 밝혔습니다.◆ "고용회복에는 시간 걸려...공공부문이 마중물 돼야" 국무회의 발언하는 문재인 대통령. (사진=연합뉴스)문 대통령은 국무회의 모두발언에서 "수출 호조 등 국가경제가 빠르게 회복되고 있지만 고용회복에는 시간이 걸리는 만큼 공공부문과 재정의 적극적 역할로 고용한파를 이겨나가야 한다"고 강조했습니다.◆"90만개 이상의 공공부문 일자리 창출할 것...민간 고용유지 지원도"문 대통령은 "중앙정부와 지자체, 공공기관이 합심하여 1분기까지 90만개 이상의 직접 일자리를 창출하겠다는 계획을 반드시 이행하겠다"고 했어요. 민간 일자리 창출도 강조했는데요. "더 과감한 투자지원과 규제혁신으로 기업 민자 공공투자 110조 프로젝트를 신속히 추진함으로써 민간의 고용 여력을 확대해 나가겠다"고 밝혔습니다.취약계층에 대한 맞춤형 피해지원과 함께 여성?청년 계층의 취업기회를 대폭 확대하겠다고도 했어요. 3차 재난지원금을 통해 지급되는 소상공인 버팀목 자금을 언급하며 "4차 지원금에도 취약계층에 대한 추가적인 지원방안을 강구하겠다"고 했습니다.고용안전망을 확충하고 직업훈련을 고도화하겠다고도 했습니다. "취업취약계층을 위한 국민취업지원제도를 안착시켜나가면서 고용보험 가입을 지속적으로 확대해나가는 등 고용안전망의 사각지대를 해소하는 노력을 강화하겠다"고 강조했습니다. 세 번째/ 여자배구 이재영?이다영 이어지는 ‘학폭’ 논란 여자배구 선수 이재영·다영 자매. (사진=연합뉴스) 여자프로배구 흥국생명의 간판이었던 이재영?이다영 선수의 학교폭력 가해 논란이 이어지고 있어요. 지난 10일 온라인 커뮤니티엔 ‘현직 배구선수 학폭 피해자들입니다’라는 제목으로 글이 올라왔는데요. 글에는 이재영?이다영 자매의 학교 폭력으로 인한 피해 사례 21가지가 상세히 적혀 있었습니다. 자신을 피해자라고 밝힌 A씨는 “가해자가 피해자에게 뭘 시켰고, 피해자가 계속 거절하자 가해자가 칼을 가져와 협박을 함”에 이어 “더럽고 냄새난다고 옆에 오지 말라고 한 것”, “툭하면 돈 걷고 배 꼬집고 입 때리고 집합시켜서 주먹으로 머리 때린 것” 등을 언급했습니다.◆국대 ‘무기한 박탈’...피해 학부모 증언까지 등장파장이 커지자 대한민국배구협회는 이재영?이다영 자매의 국가대표 자격을 무기한 박탈했어요. 협회 관계자는 “아마추어 배구를 관장하는 협회로서 무거운 책임감을 느낀다”며 “이재영과 이다영을 향후 국가대표 선수 선발 대상에서 무기한 제외하기로 결론 내렸다”고 했습니다.흥국생명도 이재영과 이다영에게 무기한 출전정지 징계를 내렸습니다. 15일 흥국생명은 공식입장문을 통해 “이재영?이다영 선수가 중학교 시절 학교 폭력이 있었음을 인정하고 사과했다”며 “사안이 엄중한 만큼 해당 선수들에게 무기한 출전정지를 결정했다”고 밝혔습니다.하지만 일각에서는 이같은 조치가 약하다는 지적도 나옵니다. 지난 12일 청와대 국민청원에는 여자배구 선수 학교폭력 사태 진상규명 및 엄정 대응을 촉구한다는 글이 올라왔어요. 청원인은 “(학교폭력)은 우리나라 체육계의 신뢰와 도덕성의 조치”라며 “배구연맹은 해당 선수들에 대한 영구제명을 해야할 것”이라고 했습니다.지난 14일에는 온라인 커뮤니티에 ‘배구 피해 학생 학부모입니다’라는 제목의 글이 올라오기도 했어요. 자신을 배구 학교폭력 피해 학생의 부모라고 밝힌 A씨는 글에서 “시합장에 다녀보면 쌍둥이만 하는 배구였지 나머지는 자리만 지켰다”며 “근영중은 쌍둥이만 서로 올리고 때리고, 둘만 하는 배구라는 소리를 여러 번 들었다”고 밝혔습니다. 이어 “흥국생명, 대한배구협회, 대한체육회는 방관자 아니냐”며 “피해받은 아이들이 한두명이 아닌데 서로 눈치 보기만 하고 있다. 이재영?이다영 선수에게는 엄벌이 내려져야 한다”고 말했습니다.◆어머니인 김경희 씨가 훈련 적극적 개입했다는 의혹도어머니 김경희 씨에 대한 논란도 촉발됐습니다. A씨는 글에서 “시합장 학부모 방에서 김경희씨가 자기 딸에게 하는 전화 소리를 들었다”며 “‘언니한테 공 올려라, 어떻게 해라’고 코치했다”고 언급했습니다. 김경희 씨가 ‘2020년 배구인의 밤 행사’에서 대한배구협회로부터 받은 ‘장한 어버이상’도 수상이 취소됐어요. /스냅타임 권보경 기자
