"초보자에게도 친절하게"…CS 대응 고군분투하는 핀테크업계

[이데일리 이유미 기자] 핀테크업체들이 고객서비스(CS)에 힘쏟고 있다. 핀테크서비스가 기존에 없던 새로운 서비스로 소비자에게 낯선 탓에 이용자 문의가 많을 뿐 아니라 IT 서비스 자체에 익숙치 않은 중장년층의 경우 회원가입이나 설치 단계를 묻는 경우도 늘어나고 있다.

20일 핀테크업계에 따르면 최근 핀테크 관련 서비스에 대한 관심이 높아지면서 고객문의가 급증하고 있다.

대부분의 핀테크업체들이 오프라인 영업점을 갖고 있지 않기 때문에 은행이나 증권사처럼 직원이 이용자에게 직접 설명을 하는 경우는 드물다.

하지만 핀테크는 P2P금융이나 로보어드바이저, 비트코인 등 기존에 볼 수 없던 새로운 서비스가 많아 이용자 입장에서는 서비스 내용 자체를 이해하기 어려운 경우도 많다. 금융투자에 관심이 많은 중장년층의 경우 IT서비스에 친숙하지 않아 회원가입부터 골머리를 앓는 사례도 있다.

핀테크업체들은 스타트업이 대다수로 고객대응 전문직원이 많지 않다. 하지만 서비스 초기단계에서부터 이용자의 신뢰도를 높이기 위해 다양한 방식으로 CS를 대응하고 있다.

가장 확실한 방법이 맨투맨방식이다. 로보어드바이저기업 뉴지스탁의 경우 하루 평균 이용자 2명이 회사를 직접 방문한다. 뉴지스탁이 회원가입이나 프로그램설치 단계부터 원격 서비스를 진행하고 있지만 로보어드바이저의 개념이나 증권계좌 개설, 공인인증서 등 재테크의 기본 단계에 대해 직접 설명을 듣기 위해 방문하는 것이다.

뉴지스탁 관계자는 “회사로 찾아오시는 분들 중 50대 이상이 가장 많다. 기존 주식 투자보다 높은 수익률을 위해 뉴지스탁 서비스를 사용해보고 싶지만 사용방법에 대한 부담감을 갖고 있는 이용자들이 주로 방문한다”면서 “직접 회사로 방문하기 어려운 이용자들을 위해 원격으로 프로그램을 설치해 준 이후에도 1~2주간은 관리를 해준다”고 말했다.

P2P금융기업 에잇퍼센트는 챗봇을 적용하고 있다. 데이터나다와 에잇퍼센트가 공동개발한 ‘에이다’는 페이스북에 적용돼 이용자가 질문을 하면 답변을 하는 방식이다. 약 2만개의 대화 데이터 중 정제된 2000개의 대화 데이터를 인공신경망에 적용해 이용자가 가장 많이 묻는 질문에 대해 자동적으로 대응할 수 있도록 개발됐다. 현재 에이다는 10대 중반 청소년 수준의 응대가 가능하지만 향후에는 학습이 누적되면서 성인 수준의 응대가 가능해질 것으로 회사 측은 기대하고 있다. 고객응대의 30% 이상을 에이다가 처리하는 것을 목표로 두고 있다.

챗봇 에이다를 통한 페이스북 상담 진행. (자료=에잇퍼센트)

최근 비트코인과 이더리움에 대한 관심이 높아지면서 디지털화폐 거래소들도 고객문의가 쏟아지고 있다. 디지털화폐 거래소 코인원의 경우 CS 담당직원이 한명이지만 최근 1초에 한번씩 고객 문의전화가 온다. 이에 코인원의 전직원이 여유가 있을 때 마다 고객대응을 하고 있다. 회원가입 등 기초단계를 묻는 이용자부터 입금이나 출금 문의 등 민감한 금융거래에 대한 문의도 많아졌다.

코인원 관계자는 “비트코인이나 이더리움을 처음 거래하는 이용자들은 처음에는 생소해하기 때문에 어려움을 최소화하고자 튜토리얼 형태로 이용자 가이드를 제작해서 배포할 계획”이라며 “현재 카카오톡 옐로우아이디 문의나 페이스북 채팅 문의가 많이 쌓이는 등 문의량이 급증해 개선 방법을 찾고 있다”고 했다.