LG CNS, 디지털 고객경험 사업 강화 나선다

LG CNS 직원이 DCX센터를 소개하고 있다. (사진=LG CNS)

[이데일리 김국배 기자] LG CNS가 디지털 고객경험(DCX)센터를 신설하며 관련 사업 확장에 나선다.

20일 회사 측에 따르면 LG CNS는 최근 DCX센터 인력을 180여 명까지 늘렸다.

이 센터는 기업이 고객에게 차별화된 디지털 경험을 제공할 수 있도록 △디자인 △빌드 △최적화 등 3단계로 이뤄진 고객경험 관리 서비스를 지원한다.

디자인은 고객경험 여정 분석, 4D 방법론, 고객 데이터 분석 등을 통해 고객을 이해하고 디지털 접점에서 고객 만족 요소를 찾아내는 단계다. 연령, 성별, 직업 등으로 고객군을 세분화하거나 개인 맞춤 경험을 디자인한다.

빌드 단계에서는 가상현실(VR), 증강현실(AR), 고객상담 챗봇·콜봇 등 디지털 접점을 개발한다. 기업 목적와 채널 특성을 고려해 사용자경험(UX) 전략을 수립한 뒤 사용자가 디지털 접점을 이용하는 시나리오를 기획한다. 최적화 단계에서는 고객 반응에 따라 디지털 채널을 지속적으로 개선한다.

DCX센터는 LG전자의 ‘한국 대표 웹사이트’ 통합 작업을 담당했다. LG베스트샵 온라인몰, 멤버십, 고객 서비스, 공식 홈페이지를 일원화했다. 고객 이해를 바탕으로 고객 특성, 취향, 상황에 맞는 제품을 추천해주거나 소프트웨어 업데이트, 소모품 교체 알림, 출장·상담 간편 예약 등을 지원한다.

김소연 LG CNS 이행혁신부문 DCX센터장은 “DCX 센터는 ‘디지털 고객경험 혁신 파트너’로서 고객이 기업과 거래, 소통하는 모든 여정에서 긍정적 경험을 지속할 수 있도록 총체적 경험 관리를 제공하겠다”고 말했다.