기다리면 복구 해준다더니…'묵묵부답' 메타에 속타는 이용자

[이데일리 김아름 기자] 인스타그램이 가이드라인 위반 시 인공지능(AI)을 통해 자동으로 계정을 차단하는 제도를 도입한 가운데, 이로 인한 파장이 커지고 있다. 가이드라인을 위반한 사실이 없음에도 계정이 정지되는 오류가 지속되자, 피해자들이 단체 행동에 나서고 있다.

사진=뉴시스

11일 업계에 따르면, 인스타그램 계정 정지와 관련된 피해자들이 피해 신고를 위해 단체 행동을 결의하고 단체 채팅방에 모였다. 현재 600여 명이 모였으며, 피해자 수는 더욱 늘어날 것으로 보인다. 앞서 인스타그램은 가이드라인에 따라 미성년자의 계정을 비활성화했지만, 그 영향이 반려동물 계정까지 미치며 혼란이 커졌다. 비즈니스 계정도 광고 규정을 위반하지 않았음에도 AI가 자동으로 계정을 비활성화시켜 피해를 본 기업도 발생했다. 후지필름 공식 인스타그램 계정은 올해 들어서만 6번이나 계정 강제 비활성화가 됐다.

피해자 A씨는 “해킹으로 사용하지 않던 계정이 인스타그램 가이드라인을 위반한 경우가 발생했는데, 그 이유로 본 계정까지 영구 정지됐다”며 “1대1 문의가 가능한 창구도 없고, 메타에 메일을 보내도 답변이 없다. 7년간 문제 없이 사용하던 계정인데, 모든 추억이 한순간에 사라져 억울하다”고 말했다.

이와 관련해 인스타그램은 지난주 열린 기자간담회에서 “AI로 스캔을 하지만 인적 검토자가 있기 때문에 소명 절차를 거쳐 문제가 없을 경우 해결된다. 다만, 이용자가 많아 시간이 걸릴 수 있다”고 설명했다. 이어 “확인이 되면 계정 복원 조치를 취하며, 서둘러서 대응하고 있다”고 덧붙였다.

하지만, 인스타그램 측의 소극적인 대응이 계속되자 정부 차원에서 대책을 마련해야 한다는 지적이 제기된다. ‘전기통신사업법 시행령 일부개정령안’에 따르면, 내년 7월부터 인스타그램과 같은 부가통신사업자는 온라인 고객센터 및 ARS 처리시스템에 실시간 상담 기능을 제공해야 한다. 현재 국내에서 콜센터 형식의 고객센터를 운영하지 않는 부가통신사업자는 인스타그램과 페이스북을 운영하는 메타가 유일하다.

다만, 국내 피해자들이 인스타그램 측에 소송을 제기하더라도 고의나 과실 여부를 입증해야 하고, 손해 규모를 산정하기도 어려워 실질적인 소송은 쉽지 않은 상황이다. 특히 메타가 미국 법인이기 때문에 절차가 복잡하다. 방송통신위원회는 인터넷 이용자 보호를 위해 ‘인터넷 피해 상담센터’를 구축해 운영하고 있지만 유명무실하다는 지적이 나온다. 이 센터에 인스타그램 관련 민원은 아직까지 접수되지 않은 것으로 확인됐다. 피해자들은 이같은 피해 상담센터가 존재한다는 사실조차 모르고 있다.

방통위 관계자는 “신기술로 인해 이용자들이 불편을 겪는 경우가 생기는 것은 인지하고 있다”면서 “통상 센터에 피해 접수가 있다면 분쟁 조정 조치에 적절한 기관을 안내해 드리지만 아직까지 센터에 관련 민원이 접수된 건이 없다”고 했다.