'외국계 항공사·인터넷'서 비행기표 살 때 '조심'

[이데일리 박보희 기자] 서울에 사는 김모씨는 지난 9월 26일 P항공사 홈페이지에서 김포-오사카 왕복항공권을 샀다. 하지만 결제한지 5분만에 여행 일정이 바뀌어 이를 취소하려 했지만 항공사는 “홈페이지 약관에 환불이 안된다고 나와있다”며 환급을 해주지 않았다. 게다가 이 항공사는 국내 법인 등기가 돼 있지 않아 피해 구제도 힘든 상황이다.

매년 해외여행을 떠나는 이들이 늘면서 항공서비스를 이용하는 소비자 피해도 함께 늘고있다.

한국소비자원은 최근 3년간 접수된 항공서비스 관련 소비자 피해를 분석한 결과 지난 2010년 141건이던 피해사례가 지난해에는 396건으로 2.8배 늘었다고 24일 발표했다. 연평균 증가율이 67.6%에 이른다.

▲자료: 한국소비자원

지난해 가장 많이 접수된 피해 사례는 구입한 항공권을 취소할 때 항공사가 환불을 거절하거나 위약금을 과다하게 청구하는 경우로 149건(37.6%)이 접수됐다. 항공사는 환불을 해주지 않으며 자체 약관을 그 근거로 든다. 하지만 한국소비자원 피해구제1국 서비스팀 관계자는 “소비자분쟁해결기준에 따르면 (할인항공권이나 특가 항공권 여부에 상관없이) 미사용한 항공권은 환급이 가능하도록 돼 있다”며 “환급해줄 수 있는 국내 조항이 있는데도 안 해주는 것이 문제”라고 지적했다.

공정거래위원회의 소비자분쟁해결기준은 취소시한 이내에 항공권을 취소하는 경우 국내 항공은 지불 운임 전액을, 국제항공은 구입 금액에서 적용 서비스요금 및 통신비를 제한 차액을 환급하도록 하고 있다.

소비자분쟁해결기준은 소비자단체와 사업자단체, 관련 정부부처가 함께 참여해 만든 권고안으로 소비자와 사업자 간 분쟁이 발생했을 때 이를 조정하는 기준이 된다. 공정거래위원회 관계자는 “별도 계약이 없거나 약관이 소비자의 권한을 과도하게 제한하는 부당약관으로 판단될 때 조정 기준이 된다”며 “ 합당한 수준의 약관이었고 소비자가 명확히 사실을 인지한 상태에서 구매했다면 약관 자체는 계약의 일부로 볼 수 있다”고 말했다.

이 외에도 ‘운송불이행·지연(146건, 36.9%)’, ‘정보제공 미흡에 따른 미탑승(45건, 11.4%)’ 등의 피해도 접수됐다. 또 항공사가 항공권을 너무 많이 판매해 비행기를 타지 못한 경우도 7건 발생했다. 소비자분쟁해결기준에 따르면 사업자의 고의나 과실로 비행기를 타지 못했거나 늦게 탔다면 항공사는 대체 항공편을 제공해야 하고 운송 지연시간에 따라 배상해야 한다.

▲자료: 한국소비자원

특히 외국계 항공사와 인터넷에서 항공권을 살 때 가장 주의가 필요한 것으로 보인다.

외국계 항공사와 관련한 피해는 176건(55%) 접수돼 국내 항공사보다 소비자 피해가 많았다. 김씨의 경우처럼 외국계 항공사가 국내에 지사나 영업소를 두지 않은 경우에는 피해를 입고도 구제받기가 힘들어 더욱 주의해야 한다. 당사자가 국내에 없어 피해조사를 하는 것조차 힘들고, 국내 사업자 등록이 돼 있지 않아 국내법 적용이 힘든 경우도 있기 때문이다. 공정위 관계자는 “실효성에 대한 부분”이라며 “국제간 협력이 필요한 일이고 구체적으로 어떻게 피해자 구제를 해 나갈지는 시간을 갖고 고민할 일”이라고 설명했다.

또 소셜커머스나 항공사 인터넷 사이트 등 전자상거래로 항공권을 구입했다가 피해를 입은 경우가 208건(52.6%)으로 가장 많았다.

▲자료: 한국소비자원

한국소비자원은 항공권을 구입할 때 위약금액과 이용일자 변경, 유효기간 연장 관련 규정을 꼼꼼히 확인할 것을 당부했다. 또 외국계 항공사의 경우에는 피해구제가 어려운 만큼 운항지연과 결항, 수하물 분실 등 피해를 당했다면 사진을 찍어두는 등 이를 확인할 수 있는 근거자료를 확보해 둬야 한다고 강조했다. 만약 피해가 발생했는데 해당 항공사와 해결이 안될 경우 소비자 상담센터(1372)에 문의할 것을 덧붙였다.