이통3사 소비자 만족도 조사…전년보다 늘고 SKT·LGU+·KT 순

[이데일리 김범준 기자] 이동통신 3사 서비스 소비자 만족도는 증가하고, 불만·피해를 경험한 소비자 비중은 감소한 것으로 나타났다. 업체별로는 SK텔레콤(017670)·KT(030200)·LG유플러스(032640) 순으로 만족도가 높았다. 국민 1명당 약 1.1대 스마트폰을 사용하는 것으로 집계됐다.

서울 시내 한 휴대전화 판매점 간판 모습.(사진=연합뉴스)

한국소비자원이 6일 발표한 이동통신사의 소비자 만족도와 이용행태 표본 설문조사에 따르면, 올 상반기 이통 3사 소비자 종합만족도는 3.47점(5점 만점)으로 전년 동기 대비 0.05점 소폭 증가했다. 업체별로는 △SKT(3.55점) △LGU+(3.45점) △KT(3.34점) 순으로 만족도가 높았고, 전년 대비로는 LGU+가 가장 큰 폭(0.07점)으로 올랐다.

이번 조사는 최근 3개월 이상 동일 통신사에 본인 명의로 LTE 혹은 5G 요금제에 가입한 전국 거주 만 20세 이상 성인 소비자 1855명(이통 3사 1500명·알뜰폰 355명)을 할당 표집해 지난 6월 11일부터 25일에 걸쳐 온라인 설문조사로 이뤄졌다. 소비자 만족도는 한국소비자원 서비스 평가모델에 따라 부문별 가중평균(5점 리커트 척도)을 적용했다. 알뜰폰은 종합만족도 산출에서 제외했고 세부 요인별 만족도만 산출했다.

이통 3사 이용자들의 핵심 서비스에 대한 만족도를 세부적으로 살펴보면 ‘고객상담’ 관련 만족도가 작년보다 0.21점 상승한 4.01점으로 가장 높았고, ‘이용요금’ 관련 만족도는 0.01점 하락한 3.10점으로 가장 낮았다.

이통 3사 및 알뜰폰 이용자의 3대 부문(서비스 품질 ·상품·체험) 세부 요인별 만족도를 비교한 결과 알뜰폰은 △이용 요금 △요금제 선택에서, 이통 3사는 △고객 상담 △제공 혜택 등에서 상대적으로 만족도가 높은 것으로 나타났다.

이번 이용자 1855명을 대상으로 한 조사에서 이통 3사 이용자의 월평균 통신 요금은 6만5027원으로 전년(6만5867원) 대비 약 1.3%(840원) 하락했다. 지난해와 비교해 월평균 통신 요금이 가장 많이 증가한 세대는 40대(5178원↑)였고, 가장 많이 감소한 세대는 20대(7301원↓)였다. 통신 요금, 단말기 할부금, 콘텐츠 이용료, 유료 부가서비스 이용료 등을 모두 포함한 금액으로 설문조사에서 응답자가 기재한 금액을 기준으로 산출했다.

반면 조사 대상 알뜰폰 이용자의 월평균 통신 요금은 2만252원으로 나타났다. 알뜰폰은 자급제 단말기 구매 비율(81.1%)이 이통 3사(37.2%)보다 높고, 콘텐츠나 부가서비스 등이 이통 3사에 비해 다양하지 않은 차이가 일부 반영된 것으로 보인다.

이 밖에도 이번 조사 응답자 중 약 68.8%(1276명)은 통신사 전환(번호 이동) 경험이 있는 것으로 나타났다. 전환 이유로는 ‘요금제 구성이 더 좋아 보여서’(34.4%)로 가장 많았다. 이전 통신사 대비 현재 이용 통신사 만족 요인으로 SKT는 ‘통화 및 데이터 품질’, KT와 LGU+는 ‘결합 혜택 유용성’, 알뜰폰은 ‘저렴한 요금’을 가장 많이 꼽았다.

이통 3사 이용자의 불만·피해 경험률은 13.7%로 전년(17.1%) 대비 3.4%포인트 감소했다. 유형별로는 ‘부당가입 유도’가 36.4%로 가장 많았고 ‘서비스 품질(데이터·통화 등) 미흡’(29.6%), ‘약정 해지·변경 위약금 청구’(28.6%) 순이었다.

한편 통계청과 과학기술정보통신부에 따르면 올해 5월 기준 전국 인구수는 5127만7347명, 스마트폰 회선수는 5581만7693개로 집계됐다. 인구수보다 스마트폰 회선수가 더 많으면서 국내 스마트폰 보급률은 108.9%로 나타났다.