백화점 간판은 옛말…"고객중심·데이터기반 생존전략 펼쳐야"

[이데일리 김소연 기자] 내년 유통시장을 둘러싼 경쟁이 더욱 치열해질 전망이다. 유통업체들이 고객중심의 데이터 기반 생존 전략을 펼쳐야 한다는 목소리가 나온다. 내년에는 빅3 백화점 업계의 구조재편 원년이 될 것이란 전망이다. 아울러 온라인 쇼핑업계에는 생성형 인공지능(AI) 기반의 온라인 쇼핑 도우미도 등장하며 지각 변동이 예상된다.

대한상의는 2일 상의회관에서 올해 유통업계를 결산하고 내년 유통시장의 변화와 판도를 미리 조망해보는‘2025 유통산업 전망 세미나’를 개최했다.

유통업체들은 백화점 명칭을 변경하거나 AI 쇼핑 도우미 등 급변하는 환경에 살아남을 수 있는 새로운 전략을 찾고 있다. 기조강연에 나선 BCG 코리아 소비재 부문 송지연 파트너는 “과거의 성공방정식을 벗어나 파괴적 혁신을 단행해야 살아남을 수 있다”며 “오프라인 유통은 과거의 오프라인 유통공식에서 벗어나야 한다. ‘점포가 아닌 고객중심으로’, ‘가격과 원가가 아닌 데이터와 고객인사이트’ 등에 기반한 사고와 변화 없이는 생존을 담보하기 어려울 것”이라고 강조했다.

송 파트너는 이커머스에 대해서도 “개인화된 최적의 맞춤형 고객경험 제공, 재미와 스토리가 있는 커머스, 여기에 이것들을 가능하게 하는 새로운 운영모델이 필요하다”고 말했다.

김인호 비즈니스인사이트 부회장은 내년 백화점 업계는 수도권과 지방의 비대칭화가 심해지면서 백화점 상권의 양극화가 더욱 가속화되리라 전망했다. 특히 빅3(롯데·신세계·현대)가 경쟁에서 뒤처진 상위 20위권 밖의 점포에 대해 활성화와 구조조정에 박차를 가하면서 내년이 2000년초 1차에 이어 2차 구조재편의 원년이 될 것으로 내다봤다.

백화점업의 키워드는 ‘백화점 명칭 변경’과 ‘Town화’를 들었다. 실제 현대백화점은 대구점을 ‘더현대 대구’로, 부산점을 ‘커넥트 현대’로 변경했고, 신세계는 경기점의 명칭을 ‘신세계 사우스시티’로 바꿨다. 집객을 위해 백화점, 대형마트, 영화관, 호텔, 엔터테인먼트 시설을 구성하는‘Town화’도 변화의 한 축이 될 것으로 예상했다.

이경희 이마트유통산업연구소 소장은 대형마트가 올해 -0.5% 역성장에서 내년에는 0.8%로 성장 전환할 것으로 전망했다. 내년 편의점은 부정적인 영업환경 속에서도 선방할 것으로 점쳐진다. 신종하 BGF 리테일 실장은 신규점포 출점이 둔화하고 편의점업체 간 경쟁이 치열해지고 있는데다 내년 최저임금이 1.7% 인상된 1만30원으로 시간당 최저임금이 1만원을 돌파한 점 등은 부정적으로 작용할 것으로 전망했다.

온라인 쇼핑업계는 생성형 AI 기반의 대화형 커머스 시대가 개막했다. 이미아 서울대 생활과학연구소 박사는 “C커머스의 한국 시장 공략과 더불어 내수시장의 한계로 성장세가 둔화하고 있다”며 “올 7월 생성형 AI 기술을 활용한 쇼핑 도우미 루퍼스(Rufus)가 정식 출시되면서 AI쇼핑 도우미 시대가 개막됐다”고 설명했다.

온라인쇼핑에 생성형 AI 기술이 접목되면 원하는 답변을 얻으려 여러 번 검색어를 입력해야 했던 키워드 검색과 달리, 검색 한 번으로도 맞춤형 답변을 한꺼번에 얻을 수 있다. 네이버는 사용자의 쇼핑 검색 여정 전반을 도와주는 쇼핑 내비게이터 앱 ‘네이버플러스 스토어’의 내년 출시를 앞두고 있다.

김민석 대한상의 유통물류정책팀장은 “미국 행정부의 정책 급변으로 우리 경제와 소비시장에 부정적 영향을 미칠 것이라는 우려와 불확실성이 커지고 있는 만큼 기업은 미국 정책의 방향과 의도를 정확히 파악해 다양한 시나리오와 대응책을 면밀하게 준비할 필요가 있다”고 강조했다.