(2008 음식점 성공키워드) <1> 우리 음식점 내방고객 심리분석하기

[이데일리 EFN 김준성 객원기자] “우리 음식점에서 만드는 음식은 다 맛있어요. 손님들이 무척 좋아하시죠.”

정말 무책임한 말이 아닐 수 없다. 무엇을 기준으로 다 맛있다고 얘기하는가. 자신이 운영하는 음식점의 장점은 모르고 단점은 알려고 하지도 않으며 단골고객들이 어떤 특성을 지니고 있는지도 모르면서 어떻게 당신의 음식점이 잘 되고 있다고 당당히 얘기할 수 있는가. 단지 개인적인 바람을 이야기하고 있는 것은 아닌지? 무엇인가 잘못 돼도 한참이나 잘못됐다.

우리 음식점 앞을 지나는 고객들은 지금 이 순간도 변화하고 있다.
 
어제 찾아왔던 고객들이라고 해도 오늘은 또 다른 고객인 셈이다. 음식 맛뿐만 아니라 매장 입지와 메뉴구성, 실내 인테리어, 그리고 고객 서비스에 이르기까지 고객들은 이제 음식점의 각 부분을 섬세하고 예민한 촉수로 건드리고 있다.
 
음식 맛에 자신 있다고 자만하며 좁은 음식점 계산대 앞에서만 앉아있던 경영인들의 시대는 이미 끝났다. 이제는 고객들의 다양한 니즈에 조심스럽게 귀 기울일 필요가 있다.

◇ 푸짐한 서비스가 좋아!
- 고객 발길 붙드는 ‘서비스 메뉴’의 유혹

고객들은 서비스를 좋아한다. 같은 가격이라면 괜찮은 서비스를 주는 음식점으로 찾아가게 마련이다. 하지만 고객들에게 생색내는 듯한 서비스는 오히려 역효과를 불러일으킨다.
 
계란 몇 조각, 두부 몇 개를 서비스라고 던져놓다가는 고객들에게 욕 들어먹기 십상이다. 고객들에게 사랑받기 위한 음식점의 조건 중 하나는 바로 인심. 아끼지 말고 베풀었을 때 우리 음식점에 돌아오는 것은 아마도 그 이상이 될 것이다.

◆ 굴 보쌈 전문점 <삼해집> - 서비스메뉴를 통해 불리한 입지요건 극복
PM 7:00 종로 3가역 부근

주 고객유형
나이 : 29세
성별 : 남
직업 : 중소기업 회사원
방문횟수 : 월 평균 1~2회
월 소득 : 200만원 내외
자가 이동수단 : 미 보유

“시끄러운 곳보다는 조용한 곳이 좋다”

20대 후반의 회사원 김씨는 저녁 7시에 종로에서 친구와 저녁약속이 있다. 오랜만에 종로를 찾아가는 터라 영화도 한 편 보고 술도 한잔 할 겸 차는 가지고 나오지 않았다.
 
주말 저녁의 종로는 젊은이들로 인산인해. 김씨도 한 때는 사람들로 붐비는 거리가 즐겁고 흥이 났지만 지금은 오히려 조용하고 한적한 장소가 좋다. 보신각, 종각역 사거리 쪽으로 가면 볼거리도 많고 먹을거리도 많을 테지만 퇴근 후까지 행인들에 치이며 피곤해지는 것은 어쩐지 꺼림칙했기 때문이다.
 
약속했던 친구가 도착하고 종로 3가 근처에 위치한 서울극장에서 2시간가량의 영화를 보고난 후 극장을 나서니 하늘은 어둑어둑. 술 생각이 간절했다. 그렇다면 어디에서 술을 마실까? 주머니에 가진 돈은 많지 않고 저녁식사까지 해결해야만 했기 때문에 푸짐한 서비스가 나오는 음식점이라면 만족이었다.

김씨는 몇 일전, 어렴풋이 인터넷에서 찾아본 맛 집들을 떠올렸다. 보쌈골목. 종로 3가 15번 출구로 나와 동남약국 골목으로 접어들면 보쌈전문점이 많다는 정보를 얼핏 본 기억이 있다.
 
게다가 보쌈골목에 자리 잡은 7~8개의 보쌈전문점들은 모두 푸짐한 서비스로 인터넷상에서 이미 입소문을 타고 있었다. 종각역 사거리까지 걸어가기에도 너무 늦었을 뿐더러 저녁식사와 술 한 잔을 하기 위해 수많은 인파를 헤치고 걸어갈 엄두가 도저히 나지 않았다.
 
결국 김씨와 친구는 서울극장 부근의 보쌈골목으로 찾아들어갔다.
한 사람이 겨우 지나갈만한 넓이의 보쌈골목에는 다양한 보쌈전문점들이 늘어서 있었다. 어느 집으로 갈까?
 
밖에서만 이집 저집을 흘깃 바라보며 걷는데 ‘35년 전통의 원조, 삼해집’이라는 문구가 눈에 들어온다. MBC, SBS 등에서도 방영이 된 적 있는 유명한 곳이란다. 속는 셈치고 들어가 볼까?

“푸짐하게 대접받아서 뿌듯하다”

<삼해집>에 들어서니 여지없이 오래된 음식점의 느낌이 난다. 깔끔, 청결과는 거리가 먼 분위기. 하지만 편안하게 술을 먹기에는 딱 알맞다고 생각한다. 앉자마자 주문을 하기 위해 메뉴판을 본다.
 
<삼해집>의 주 메뉴는 감자탕(小 2만원 中 2만5000원)과 닭도리탕(小 2만원 中 2만5000원), 꽃게탕(小 2만5000원 中 3만원 大 4만원), 아구찜(小 2만5000원 中 3만원 大 3만5000원), 보쌈(小 2만원 中 2만5000원 大 3만원), 족발(小 2만원 中 2만5000원), 낙지전골(小 2만5000원 中 3만원), 그리고 낙지볶음(小 2만원 中 2만5000원).

저녁식사와 술안주를 겸해야하기 때문에 ‘中’자 메뉴는 시켜야할 듯 하다. 가격대를 고려했을 때 ‘中’자 메뉴 중 가장 만만한 것이 감자탕과 보쌈, 족발. 그래도 기왕 보쌈골목에 온 거 보쌈을 먹어보는 게 낫다는 생각에 보쌈 ‘中’자를 주문한다. 그런데 얼마 후 테이블 위에 감자탕이 올려진다. 주문을 잘못 받은 게 아닌가 싶다.

“서비스예요!” <삼해집>에서는 감자탕이 서비스란다. 푸짐하다. 얼핏 보기에도 1만원 상당의 가격이다. 곧이어 나온 보쌈메뉴는 새빨간 김치 속과 함께 푸짐하게 놓인 굴이 입맛을 당긴다.
 
영양음식 굴까지 리필이 된다고 한다. 김씨는 ‘푸짐하게 대접받았다’는 느낌을 받는 동시에 <삼해집>을 ‘꼭 기억해두어야 할 음식점’으로 인식하게 됨은 물론이다.

주소 서울시 종로구 관수동 42 전화번호 (02)2273-0266


WOW!
<삼해집> 성공 포인트!
<삼해집>에서 감자탕에 사용하는 고기는 현재 kg당 3만5000원에 들여오고 있는데 하루 4.5kg, 15만원 정도의 비용이 들어간다. 보쌈메뉴와 함께 나가는 굴을 매장에 직접 들여오는 가격은 10kg당 6만원 선. 고객들이 리필하는 양까지 모두 포함해 하루 20kg, 총 12만원 정도의 비용이 투자된다. 감자탕과 굴을 포함해 하루 서비스 비용으로만 27만원, 한 달이면 총 800만원여가 지출되고 있는 셈이다.

<삼해집>의 일 매출이 300만원 내외인 점을 감안할 때 월 순수입은 9000만원. 이 중 10%가 고객들을 위한 서비스로만 투자된다. 단기적으로 봤을 때 손해일 것 같다는 생각도 들지만 장기적으로는 고객들에게 음식점에 대한 인식을 강하게 심어줄 수 있어 장점으로 작용한다.
 
사골육수에 한 시간동안 삶아내는 보쌈고기, 그리고 물엿을 첨가해 달짝지근한 김치 속은 젊은 고객층을 끌어들이는 요인 중 하나이기도 하다. <삼해집>의 직원 수는 5명, 매장규모는 150~200여석이다.

* 고객들의 흐름 파악하기 : 종로 3가 상권
종로상권은 보신각과 종각역 사거리를 중심으로 메인상권이 형성되어 있는데 이처럼 메인상권의 특성을 지니고 있는 것은 오피스상권의 기본적인 수요가 존재하기 때문이다.
 
<삼해집>이 위치한 종로3가역 주변은 메인상권과 약간 거리가 있다. 오피스상권의 성격을 뚜렷하게 지니고 있지도 못하고 주거상권은 더더욱 아니다.
 
종로3가역 부근의 상권을 좌지우지하는 것은 서울극장과 프리머스, 단성사 등 밀집되어 있는 극장들인데 종각역에서 흘러드는 유동인구나 영화를 보기 위해 찾아오는 고객수요가 상권의 대부분을 차지하고 있다.
 
그렇다고 해서 이들이 영화를 보고 난 후 점심식사를 하기 위해 보쌈골목으로 찾아들지는 않는다. 이 지역 유동인구의 대부분은 대도로변과 인접한 음식점이나 종각, 청계천 부근에서 점심을 해결하기 때문. 영화를 보고 나오는 고객들도 종각역 주변으로 이동, 점심식사를 해결하는 경우가 많다.
 
이처럼 <삼해집>은 고객들의 접근도가 낮기 때문에 점심매출보다는 저녁매출에 집중하고 있는 상황이다. 노포의 특성상 주차장도 마련되어 있지 않아 목적고객의 비율이 상대적으로 높다.

◆ 퓨전 주점 <홍가> - 고객발길 사로잡는 ‘무한리필의 위력’
PM 7:00 홍익대학교 앞

주 고객유형
나이 : 22세
성별 : 여
직업 : 대학생
방문횟수 : 월 평균 1~2회
월 소득 : 80만원 내외
자가 이동수단 : 미 보유

“돈은 없지만 푸짐하게 먹고 싶어”

학회모임이 끝나고 난 후 강의실에 앉아 있으려니 배가 출출해져온다. 시간이 벌써 저녁인지라 학교식당을 이용하는 것은 영 내키지 않는다. 친구들과 함께 강의실을 나와 교문 앞에 섰다. 어딜 가서 먹어야 잘 먹었다고 소문이 날까? 주머니에 돈은 없지만 푸짐하게 먹었다는 느낌을 받고 싶은 것은 욕심일까?

교문을 뒤로 하고 섰을 때 오른편으로는 신촌 방향이다. 미술학원들이 몰려있고 특별한 술집이나 음식점은 거의 없다고 봐도 무방하다. 왼편으로는 극동방송국 방향. 각종 클럽과 다양한 음식점들이 즐비하게 자리 잡은 곳이다.
 
정면으로는 ‘프리마켓’이 자주 열리는 근린공원이 위치해 있고 더 직진하면 주차장골목으로 알려져 있는 ‘피카소거리’를 접하게 된다. 어느 쪽으로 가도 상관은 없지만 극동방송국 방향보다는 피카소거리 방향이 훨씬 활기에 넘친다. 수 노래방을 중심으로 여성의류전문점이 길게 늘어서 있고 그만큼 거리에 사람도 많아 볼거리와 먹을거리 또한 풍부하기 때문이다.

“무엇이든 무한리필이 좋아!”

근린공원 방향으로 걸어가면서 이 곳 저 곳을 기웃거려본다. 근린공원이 끝나는 곳 사거리에서 오른쪽으로 음식점 하나가 눈에 띈다. 호기심에 골목으로 접어들어 보니 <홍가>라는 이름의 퓨전주점이다. 잘 알지 못하는 사람은 찾아오기가 쉽지 않은 곳이다.

<홍가>의 주 메뉴는 양푼홍합탕(2~4인 기준 1만4000원)과 홍닭(1만6000원), 매운홍합(1만6000원), 매운새우(1만8000원), 매운닭발(1만1000원), 생과일소주인 메론과 수박(1만3000원), 파인애플과 오렌지, 사과(1만2000원), 바나나(6000원), 그리고 6000원~8000원대의 생과일슬러시소주 등이다. 일반적으로 남성고객보다는 여성고객들이 좋아할만한 메뉴라는 생각이 든다.


<홍가>에서 가장 유명하다는 양푼홍합탕과 매운새우를 주문해본다. 특히 양푼홍합탕은 4명이 방문했을 때 무한리필이 된다니 돈도 아낄 겸 괜찮은 듯 하다. 특별할 것은 없는 홍합탕이지만 ‘매운새우’의 매운 맛과 어울려 시원한 맛을 낸다.
 
홍대 주변에는 이처럼 해물떡찜이나 크레이지페퍼 등 매운 맛의 메뉴들을 내세우는 곳이 많지만 <홍가>처럼 시원한 홍합탕을 내는 곳은 없어 색다른 느낌이다. 좌석이 넓어 편안한 것도 마음에 든다.

주소 서울시 마포구 서교동 358-122 전화번호 (02)3143-0104

WOW!
<홍가> 성공 포인트!
홍합과 닭, 새우, 과일소주 등 여성고객을 타깃으로 한 메뉴구성이 주목할 만 하다. 게다가 일반적인 음식점에서 홍합탕은 있으나마나 한 서비스로 제공되는 경우가 많은데 <홍가>에서는 홍합을 푸짐하게 넣어 메인메뉴화 한 것이 다른 음식점과 차별화 된다.
 
또한 4인 기준으로 홍합탕은 무한리필이 되기 때문에 고객들의 입장에서는 안주 값의 부담이 없다. 다만 4인 초과 시에는 메인메뉴 하나를 더 시켜야 한다.

<홍가>에서 양푼홍합탕이 리필 되는 횟수는 하루 120회 정도. 홍합탕 리필에 들어가는 비용만 하루 4만원, 월 120만원의 비용이 지출되는 셈이다. 양푼홍합탕은 일 매출의 70%를 차지하고 있기도 하다. <홍가>의 매장규모는 총 152석이며 3회전 정도의 회전율을 보이고 있다.

* 고객들의 흐름 파악하기 : 홍대상권
홍익대학교 앞은 도로와 인접한 극동방송국 방향과 보행자 중심의 피카소거리 방향으로 크게 상권이 나뉜다.
 
홍익대 정문에서 우측 편으로는 20여분 정도 걸어가야 신촌 상권이 그 모습을 드러내지만 그 전에는 미술학원들이 몰려있을 뿐 별다른 상권이 형성되어 있지 못하다. 극동방송국 방향 쪽으로는 홍대정문에서 삼거리포차까지, 그리고 그 다음으로는 상수역이 위치해 있다.
 
피카소거리 방향은 수 노래방을 중심으로 인도요리전문점, 노래방, 여성의류전문점, 일본라멘전문점 등 다양한 업태가 밀집해 있는데 이 곳이 핵심 상권이라 해도 과언이 아니다.
 
<홍가>는 피카소거리 방향으로 가는 초입, 즉 홍대정문 앞 근린공원 끝자락 오른쪽 골목에 위치해 있는데 보행자의 눈에 쉽게 띄지 않는 곳이라 불리한 입지요건을 지니고 있다. 조용하고 한적한 음식점 또는 특이한 음식점을 찾아 가는 고객들에게나 발견될만한 곳이다.

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